แบรนด์อีคอมเมิร์ซที่ประสบความสำเร็จทราบดีว่าไม่มีวิธีใดที่ดีไปกว่าการทำให้ลูกค้าออนไลน์รู้สึกพิเศษผ่านประสบการณ์การช็อปปิ้งที่เป็นส่วนตัว (personalization) ความเข้าใจนี้ไม่ได้จำกัดเฉพาะการตลาดแบรนด์หรูเท่านั้น
เมื่อลูกค้ารู้สึกผูกพันธ์กับแบรนด์ ยอดขายและความภักดีก็เพิ่มขึ้นไปด้วย การทำ personalization ของเว็บอีคอมเมิร์ซสามารถกระตุ้นยอดขายจากลูกค้าที่มีอยู่ และเพิ่มการทำกำไรอย่างมีประสิทธิภาพมากกว่าการพยายามหาลูกค้าใหม่
ผู้บริโภคเกือบ 90% ได้รับอิทธิพลจาก e-commerce personalization และเกือบ 90% ของนักการตลาดบอกว่าการปรับเปลี่ยนหน้าเว็บและการสื่อสารให้เหมาะกับแต่ละบุคคลช่วยเพิ่มรายได้อย่างเห็นได้ชัด
การปรับแต่งเว็บเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จของอีคอมเมิร์ซ แต่ก็เป็นความท้าทายด้วยเช่นกัน
ถึงแม้จะมีข้อดีมากมาย แต่เว็บออนไลน์มากกว่าครึ่งยังไม่ได้ติดตั้งแพลตฟอร์ม personalization เนื่องจาก real-time personalization อาจเป็นเรื่องยาก และมีหลายปัจจัยที่ต้องพิจารณา:
- ปัญหาเกี่ยวกับข้อมูล – ข้อมูลที่จำกัดเกี่ยวกับลูกค้าใหม่และข้อมูลจำนวนมหาศาลของลูกค้าปัจจุบัน
- การแสดงผลต้องพร้อมใช้งานอย่างรวดเร็ว และยังต้องมีเราภาพสูง ระบบต้องตอบสนองต่อข้อมูลใหม่ตามเวลาจริง
- Personalization ที่มีประสิทธิภาพจะมีความซับซ้อนทางคณิตศาสตร์ – การประมวลผลทางสถิติด้วยข้อมูลขนาดใหญ่และในระดับหนึ่งต่อหนึ่ง(แสดงผลให้ผู้ใช้แต่ละคน) ถือเป็นความท้าทายทางคณิตศาสตร์ครั้งใหญ่
- CMS เดิมและระบบหลังบ้าน – ทำให้การเชื่อมต่อเป็นอุปสรรคสำคัญสำหรับบางธุรกิจ
สิ่งจำเป็นที่ไม่จำเป็น
การปรับแต่งอีคอมเมิร์ซในระดับองค์กรเกี่ยวข้องกับส่วนต่างๆ ทำให้แบรนด์ต้องเชื่อมต่อ รวบรวม วิเคราะห์ และเปิดใช้งานข้อมูลในแบบเรียลไทม์ แต่สิ่งนี้จะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อมีส่วนประกอบทางเทคโนโลยีต่อไปนี้เป็นแกนหลักเท่านั้น
ชุดข้อมูลแบบรวม ข้อมูลจากทุกช่องทางติดต่อลูกค้าตลอดทุก touchpoints ของลูกค้าจะต้องถูกรวบรวมเป็นแหล่งข้อมูลจริงเพียงแหล่งเดียวเพื่อที่จะนำข้อมูลมาใช้ได้ในทันที ดังนั้นธุรกิจที่ใช้หลายโซลูชันในการทำการตลาดควรพิจารณาการแทนที่ด้วยแพลตฟอร์ม personalization แบบองค์รวม เนื่องจากข้อมูลที่จำเป็นจากเครื่องมือเหล่านี้มักจะติดค้างอยู่ในไซโล ทำให้แทบเป็นไปไม่ได้เลยที่จะใช้งาน
ระบบแบบเปิด การเชื่อมต่อเครื่องมือต่างๆ จากกลุ่มเทคโนโลยีการตลาดควรเกิดขึ้นอย่างราบรื่นเพื่อใช้ personalization อย่างมีประสิทธิภาพ ความยืดหยุ่นของระบบต่างๆสามารถลดเวลาในการติดตั้ง และปรับใช้กับธุรกิจเพื่อสร้างผลกำไรได้อย่างรวดเร็ว
ตรรกะในการตัดสินใจ ระบบการวิเคราะห์อัตโนมัติ และการแสดงผลเป็นสิ่งจำเป็นเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ และขนาดในการทำ personalization และสร้างความมั่นใจว่าลูกค้าแต่ละรายจะได้รับประสบการณ์ที่เหมาะสมที่สุด เมื่อจำนวนการทดสอบ การแสดงผล และกลุ่มลูกค้าเพิ่มขึ้นตามแผนการเทส การประเมินผลจะกลายเป็นงานที่ต้องใช้ข้อมูลจำนวนมากอย่างเหลือเชื่อ ซึ่งจะทำได้ด้วย machine learning เท่านั้น
ใช้ e-commerce personalization ให้ได้ผลสูงสุด
อะไรคือสิ่งสำคัญที่ธุรกิจต้องพิจารณาก่อนตัดสินใจเลือกโซลูชัน e-commerce personalization ที่เหมาะสม เราต้องรู้ว่าจะมองหาอะไรและจะบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจได้อย่างไร ด้วยการใช้งานที่เป็นไปได้มากมายและความสามารถที่แตกต่างกันมากมาย การหาคำตอบสำหรับคำถามด้านล่างจึงมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการหาโซลูชั่นที่เหมาะสม
การเลือกแพลตฟอร์ม e-commerce personalization
ข้อควรพิจารณาที่สำคัญบางประการในการเลือกแพลตฟอร์ม:
1. ความสามารถในการดำเนินการกับผู้ใช้ที่ไม่ระบุตัวตน
ซอฟต์แวร์ที่อำนวยความสะดวกในการปรับหน้าตาเว็บไซต์ตามผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ครั้งแรกสามารถชดเชยปัญหาข้อมูลไม่เพียงพอของลูกค้าใหม่ได้บางส่วน เว็บไซต์ที่นำผู้เยี่ยมชมเข้ามาจะให้ข้อมูลเกี่ยวกับความชอบของผู้เข้าชมครั้งแรกได้ ข้อมูลจากผู้รวบรวมข้อมูลบุคคลที่สามช่วยทำให้ภาพของผู้เข้าชมครั้งแรกสมบูรณ์และช่วยให้ผู้มาเยือนรายใหม่ได้รับประสบการณ์ที่ดีกว่า
2. ความสามารถในการ segment อัตโนมัติ
ธุรกิจต้องพิจารณาว่าจะกำหนดกลุ่มลูกค้าอย่างไร และจะดึงดูดกลุ่มเหล่านั้นได้อย่างไร และใช้เครื่องมือในการกำหนดลูกค้าอัตโนมัติเพื่อระบุกลุ่มเซ็กเมนต์และแอตทริบิวต์ของลูกค้าคนนั้นๆ
3. รองรับ omnichannel
ในโลกที่มีการรับการสื่อสารหลายช่องทาง โซลูชัน omnichannel personalization ควรสามารถเข้าถึงลูกค้าได้ผ่านอุปกรณ์และช่องทางต่างๆทุกช่องทาง ระบบ personalization ต้องได้รับการบูรณาการในลักษณะที่แบรนด์มีมุมมองเป็นหนึ่งเดียวกับลูกค้า และสามารถวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าได้โดยไม่คำนึงถึงช่องทางที่เปิดใช้งานอยู่ ลูกค้ายังต้องการประสบการณ์ที่เป็นหนึ่งเดียวและไร้รอยต่อเมื่อเข้าถึงเว็บไซต์ผ่านอุปกรณ์ต่างๆ
4. ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลแบบองค์รวม
เราจำเป็นต้องพิจารณาว่าข้อมูลไหนมีประโยชน์มากที่สุด อย่างแรกที่ต้องมีเมื่อทำ personalization คือข้อมูลในอดีตของลูกค้า อย่างไรก็ตาม ข้อมูลของบุคคลที่สามก็มีค่าพอๆ กัน นอกจากนั้น รหัสไปรษณีย์ สภาพอากาศ และภูมิศาสตร์เชิงสัมพันธ์ก็สำคัญอย่างมาก
5. Personalization กับ เลย์เอาต์เว็บไซต์
ความสามารถในการสร้างโครงสร้างของเว็บไซต์ขึ้นใหม่ ซึ่งปรับให้เข้ากับความชอบส่วนบุคคล เป็นหนึ่งในพื้นฐานของ e-commercer personalization ที่มีเราภาพ สิ่งที่นักช้อปเห็นในแต่ละหน้าควรเป็นไปตามข้อมูลของนักช้อปที่สะสมมา และข้อมูลใหม่จากพฤติกรรมปัจจุบัน กล่าวอีกนัยหนึ่ง การปรับเปลี่ยนเลย์เอาต์ตามนักช็อปจะตอบสนองความต้องการในปัจจุบันโดยคำนึงถึงความชอบในอดีตด้วย
6. การสร้างระบบ automation
E-commerce personalization ที่ดีควรจะสามารถใช้อัลกอริธึมได้ทั้งแบบแมนนวลและแบบอัตโนมัติ การทดสอบ A/B การแนะนำผลิตภัณฑ์ ข้อเสนอส่วนบุคคล – ทั้งหมดสามารถทำได้อย่างมีประสิทธิภาพเมื่อมีความยืดหยุ่นสำหรับการกำหนดกลยุทธ์ นักการตลาดสามารถใช้ความรู้มากมายผ่านการควบคุมด้วยตนเอง ในขณะที่อัลกอริธึมอัตโนมัติสามารถเพิ่มประสิทธิภาพแคมเปญการตลาดในวงกว้างได้
7. ความคล่องตัวในการเพิ่มประสิทธิภาพ
การสร้างเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซที่มีประสิทธิภาพจริงๆ นั้นต้องอาศัยการทดสอบและการทดลองมากมาย โดยไม่ควรมีการตั้งสมมติฐาน แต่เว็บไซต์ควรมีความยืดหยุ่นเพียงพอที่จะปรับเปลี่ยนเมื่อมีข้อมูลเพิ่มเติม ประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลจะเปลี่ยน customer journey อย่างต่อเนื่อง เมื่อแบรนด์มีการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้า และมอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ
8. การกำหนดเป้าหมายแบบไมโคร
แพลตฟอร์ม E-commerce personalization ต้องสามารถให้แบรนด์แยกพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละรายได้อย่างละเอียดมากเท่าที่จำเป็น ยิ่งแบรนด์สามารถกำหนดเป้าหมายผู้ชมได้ละเอียดมากเท่าไร ก็ยิ่งสามารถกำหนดรูปแบบการนำเสนอเพื่อดึงดูดกลุ่มลูกค้าได้มากเท่านั้น
9. ความยืดหยุ่นในระดับกว้าง
พูดง่ายๆก็คือ เมื่อเรามีฐานลูกค้าที่มากขึ้น e-Commerce personalization จะต้องช่วยให้สร้างประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคลให้กับลูกค้าที่เพิ่มขึ้นได้
ความสำคัญของ personalization ในอีคอมเมิร์ซ
เครื่องมือ e-commerce personalization ช่วยเพิ่มยอดขาย สร้างความสัมพันธ์ และความภักดีของลูกค้า 45% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าบนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซที่มีการปรับเปลี่ยนรูปแบบให้เหมาะกับพวกเขา การสร้างประสบการณ์อีคอมเมิร์ซเฉพาะบุคคลที่มีประสิทธิภาพอาจถูกมองว่าเป็นเรื่องที่ซับซ้อนและเกี่ยวข้องกับส่วนประกอบหลายอย่าง แต่ด้วยเครื่องมือที่เหมาะสมมันก็จะบรรลุผลได้ง่ายขึ้นอย่างมาก
โดยรวมแล้ว e-commerce personalization เป็นเพียงวิธีเดียวที่จะคงความสามารถในการแข่งขันในสภาพแวดล้อมอีคอมเมิร์ซที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน และข้อดีก็คือเราค่อยๆเริ่มต้นจากน้อยๆได้
โซลูชั่นบางตัวเปิดให้ใช้งานได้ฟรี หากเว็บไซท์เรามีผู้เยี่ยมชมต่อเดือนที่ยังไม่สูงมาก
Ref: dynamicyield.com